Les soucis ne semblent pas près de s'arranger
« Dans un souci constant de vous satisfaire et de vous fournir le meilleur service, les équipes techniques de Noos vont intervenir sur le réseau de 08h00 à 19h00 entre le lundi 12 février et le vendredi 16 février.
« Durant cette phase d' intervention, l'accès aux services téléphonie, Internet et télévision risque d'être perturbé pour une partie de nos clients situés dans les 10e, 14e, 18e et 19e arrondissements de Paris. », tel est le message que l’on pouvait lire ce week-end sur le réseau de l’opérateur câblé fournisseur de téléphonie et d’Internet Noos (un message daté du 09-02-2007 15:02).
La dernière fois que j’avais vu en tel message remontait à novembre et cela ne m’avait pas inquiété. Mal m’en prit, puisque nombre de mes messageries sont soit bloquées, soit vidées de leurs adresses, soit vidées de leur contenu. Au service clientèle (0,34 €/min), on m’assure, après m’avoir fait patienter 10 minutes sur le disque d’attente, que tout va bien. Au bout de 4 minutes de recherches, on m’affirme même que le prélèvement de ce début de mois est de 52,80 € pour l’ensemble de mes prestations, alors qu’il est du double… exactement du double.
Sur la page d’accueil de mon FAI il est pourtant écrit ceci. Etant en prélèvement automatique et ayant été prélevé du montant normal début janvier, je pensais donc naïvement être tranquille. Eh bien non : c’est, selon l’opératrice qui m’a répondu sèchement, à moi de faire la preuve que la somme m’a été prélevée deux fois et de demander le remboursement.
Tout simplement, sans excuses.
L’association de défense des clients de Noos, Luccas, encore active lorsque les services fonctionnaient très bien, n’a plus son site à jour…
La fusion de divers fournisseurs d’accès (UPC, Noos, Numéricâble…), qui a entraîné nombre de licenciements, a entraîné aussi des problèmes pour les usagers, dont certains sont usagés, comme en témoigne le dossier ci-dessous, publié dans « 20 minutes » du 26 janvier 2007.
F. A.
∞∞∞∞∞ ∞∞∞∞∞
Les câblés de Noos sont sous tension
Le nouveau serveur de Noos, installé à Champs-sur-Marne (Seine-et-Marne), viendra-t-il à la rescousse de ses clients à bout de nerfs ? Depuis hier et jusqu'à dimanche, Noos, racheté par Numericable cet été, rapatrie en Seine-et-Marne ses serveurs situés en Hollande et en Autriche chez UPC, son ancien actionnaire. Eric Denoyer [un ancien de Tiscali, NDLR] – ex- Numericable [le forum des mécontents de ce fournisseur est ici, NDLR] chargé d'améliorer le service clients après cette fusion –espère ainsi avoir son système « sous contrôle » et promet « de nouveaux logiciels, plus efficaces pour résoudre les problèmes » (lire aussi ci-dessous).
Et il y a urgence, à voir le fonctionnement des boutiques Noos de la capitale. Dans celle de l'avenue Secrétan (19e), mardi matin, les clients étaient une quarantaine, sous la neige à 10 h, à attendre l'ouverture. Les premiers sont arrivés à 8 h 45, mais ils ont vite déchanté. « Nous avons une panne informatique, nous ne pourrons traiter les demandes que par écrit... Mais prenez toujours un ticket, même si ça ne sert pas à grand-chose », leur lance le commercial, désabusé, en guise d'accueil. « Même chez eux ça ne fonctionne pas ! », hallucine un client qui n'a plus de connexion à Internet depuis trois semaines.
Un vigile est désormais posté à l'entrée de la boutique, pour empêcher les débordements. Seuls huit clients sont admis à l'intérieur à la fois. Gérard est « venu voir » ce que proposait Noos, après avoir fait le tour « de toutes les offres ADSL ». « Mais vu l'ambiance qui règne ici, c'est tout vu », a-t-il ajouté. Erreurs de facturation, coupures de téléphone depuis plusieurs semaines, résiliations à la chaîne. Chacun expose son cas. Nombre de clients sont venus rendre leur modem. « Ce n'est pas ici, c'est rue de Belleville », leur répond un commercial. « Mais votre service clients m'a dit de venir ici », lui rétorque une dame qui attend depuis une heure. « Je sais, il y a un manque d'information évident entre nous. On n'arrête pas de leur dire, mais ça ne rentre pas. »
La clarté ne semble pas être le fort de Noos. Selon le site Internet, par exemple, cette boutique est ouverte de 10 h à 19 h, « sans interruption ». Sur la vitrine, un écriteau indique qu'elle ouvre « de 10 h à 12 h et de 14 h à 16 h ». Le panneau est surmonté d'une autre feuille, qui annonce une « fermeture à 15 h ». « Ils ne sont même pas logiques avec eux-mêmes », soupire une jeune fille.
Magali Gruet
∞∞∞∞∞
Eric Denoyer (directeur général de Noos-Numericable) : « C'est une phase de moindre performance »
Qu'est-ce que cette migration de serveurs va changer pour vos clients ?
La dernière facture a été traitée aux Pays-Bas mercredi. Les prochaines seront émises de Champs-sur-Marne (Seine-et-Marne). Cet éloignement était une source d'erreurs. Nous passions par beaucoup d'intermédiaires, qui n'étaient pas très enclins à faire des efforts. Les remises promises par téléphone n'étaient pas effectuées, par exemple.
Les clients se plaignent de ne plus revoir la caution de leur modem...
Leur gestion était traitée de manière... difficile. L'ancien système ne permettait pas de faire de virement ! Il fallait émettre un chèque, le signer, l'envoyer, avec des risques d'erreur. Ces lacunes vont être résolues.
Votre hot line est réputée particulièrement inefficace. Comptez-vous y remédier ?
Les gens qui y travaillent n'avaient pas les outils adéquats. Nous allons fermer nos plates-formes d'Amiens, La Rochelle, Bordeaux, Vélizy et de Roumanie pour n'en garder que deux, mieux organisées, à Tunis et à Tours. Le temps d'attente est de 5 min 30 en moyenne aujourd'hui. Nous avons pour objectif 1 min 30 d'attente fin mars, et la résolution de 80 % des problèmes au premier appel.
Qu'allez-vous faire pour réduire les files d'attente dans vos boutiques parisiennes ?
Cela sera plus fluide quand notre hot line sera performante. Et il subsiste des inepties : par exemple, les boutiques de Paris ne peuvent pas encaisser un client venu payer. Ce sera bientôt possible.
Comptez-vous résoudre les problèmes techniques plus rapidement ?
Trente personnes sont désormais chargées de résoudre les problèmes techniques depuis Champs-sur-Marne, contre quinze auparavant.
Des quartiers entiers du 19e sont pourtant privés de téléphone depuis un mois !
Nous tirons de la fibre optique dans les trottoirs à Paris. Cela occasionne des coupures, qui ne doivent pas être longues s'il n'y a pas de fausses manipulations. Mais nous avons peut-être été un peu légers en termes de communication sur ce sujet. Nous nous réorganisons, c'est une phase de moindre performance, mais la qualité se verra dans les prochaines semaines.
Recueilli par M. G.
∞∞∞∞∞
La TNT gratuite se paye au prix fort chez Noos
Les chaînes gratuites de télévision numérique terrestre (TNT) sont généralement... gratuites, moyennant l'achat d'un décodeur à 50 euros environ. Mais chez Noos, qui a choisi une norme lisible ni par les décodeurs français ni par les télés avec décodeur intégré, le décodeur adéquat n'est pas mis en vente. Il est loué 2 euros par mois, avec un dépôt de garantie de 30 euros , soit 54 euros à verser la première année. Le « droit d'antenne » des immeubles câblés a également fait un bond depuis la TNT : les locataires de l'Opac payaient 0,87 euros par mois en 2005, contre 1,05 euros en 2006, qu'ils utilisent ou non une télé.
M. G.
∞∞∞∞∞
Bonnet d'âne pour Noos, Numéricable et Alice
Le site l'Internaute Magazine demande régulièrement à ses lecteurs de juger leur fournisseur d'accès à Internet (FAI). Son dernier baromètre révèle qu' AOL est le FAI préféré des internautes, juste devant Wanadoo et Club-Internet. En bas du tableau, Noos, Cegetel, Alice et Numericable, très critiqués par les utilisateurs.
Le mensuel 60 millions de consommateurs a mené le même type d'enquête en juin. Les internautes étaient 61 % à ne pas être satisfaits de leur hot line et 47 % à avoir eu des problèmes pour résilier leur abonnement, tous FAI confondus. AOL était encore une fois le mieux placé, avec 86 % de satisfaits, suivi de Free, à 82 %. Venaient ensuite Orange (76 %), Télé 2 (74 %) et Neuf Telecom (71 %). Derniers de la classe : Alice (39 %), Numericable (49 %) et UPC-Noos (59 %).
M. G.
Les commentaires récents