Les soucis ne semblent pas près de s'arranger
« Dans un souci constant de vous satisfaire et de vous fournir le meilleur service, les équipes techniques de Noos vont intervenir sur le réseau de 08h00 à 19h00 entre le lundi 12 février et le vendredi 16 février.
« Durant cette phase d' intervention, l'accès aux services téléphonie, Internet et télévision risque d'être perturbé pour une partie de nos clients situés dans les 10e, 14e, 18e et 19e arrondissements de Paris. », tel est le message que l’on pouvait lire ce week-end sur le réseau de l’opérateur câblé fournisseur de téléphonie et d’Internet Noos (un message daté du 09-02-2007 15:02).
La dernière fois que j’avais vu en tel message remontait à novembre et cela ne m’avait pas inquiété. Mal m’en prit, puisque nombre de mes messageries sont soit bloquées, soit vidées de leurs adresses, soit vidées de leur contenu. Au service clientèle (0,34 €/min), on m’assure, après m’avoir fait patienter 10 minutes sur le disque d’attente, que tout va bien. Au bout de 4 minutes de recherches, on m’affirme même que le prélèvement de ce début de mois est de 52,80 € pour l’ensemble de mes prestations, alors qu’il est du double… exactement du double.
Sur la page d’accueil de mon FAI il est pourtant écrit ceci. Etant en prélèvement automatique et ayant été prélevé du montant normal début janvier, je pensais donc naïvement être tranquille. Eh bien non : c’est, selon l’opératrice qui m’a répondu sèchement, à moi de faire la preuve que la somme m’a été prélevée deux fois et de demander le remboursement.
Tout simplement, sans excuses.
L’association de défense des clients de Noos, Luccas, encore active lorsque les services fonctionnaient très bien, n’a plus son site à jour…
La fusion de divers fournisseurs d’accès (UPC, Noos, Numéricâble…), qui a entraîné nombre de licenciements, a entraîné aussi des problèmes pour les usagers, dont certains sont usagés, comme en témoigne le dossier ci-dessous, publié dans « 20 minutes » du 26 janvier 2007.
F. A.
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Les câblés de Noos sont sous tension
Le nouveau serveur de Noos, installé à Champs-sur-Marne (Seine-et-Marne), viendra-t-il à la rescousse de ses clients à bout de nerfs ? Depuis hier et jusqu'à dimanche, Noos, racheté par Numericable cet été, rapatrie en Seine-et-Marne ses serveurs situés en Hollande et en Autriche chez UPC, son ancien actionnaire. Eric Denoyer [un ancien de Tiscali, NDLR] – ex- Numericable [le forum des mécontents de ce fournisseur est ici, NDLR] chargé d'améliorer le service clients après cette fusion –espère ainsi avoir son système « sous contrôle » et promet « de nouveaux logiciels, plus efficaces pour résoudre les problèmes » (lire aussi ci-dessous).
Et il y a urgence, à voir le fonctionnement des boutiques Noos de la capitale. Dans celle de l'avenue Secrétan (19e), mardi matin, les clients étaient une quarantaine, sous la neige à 10 h, à attendre l'ouverture. Les premiers sont arrivés à 8 h 45, mais ils ont vite déchanté. « Nous avons une panne informatique, nous ne pourrons traiter les demandes que par écrit... Mais prenez toujours un ticket, même si ça ne sert pas à grand-chose », leur lance le commercial, désabusé, en guise d'accueil. « Même chez eux ça ne fonctionne pas ! », hallucine un client qui n'a plus de connexion à Internet depuis trois semaines.
Un vigile est désormais posté à l'entrée de la boutique, pour empêcher les débordements. Seuls huit clients sont admis à l'intérieur à la fois. Gérard est « venu voir » ce que proposait Noos, après avoir fait le tour « de toutes les offres ADSL ». « Mais vu l'ambiance qui règne ici, c'est tout vu », a-t-il ajouté. Erreurs de facturation, coupures de téléphone depuis plusieurs semaines, résiliations à la chaîne. Chacun expose son cas. Nombre de clients sont venus rendre leur modem. « Ce n'est pas ici, c'est rue de Belleville », leur répond un commercial. « Mais votre service clients m'a dit de venir ici », lui rétorque une dame qui attend depuis une heure. « Je sais, il y a un manque d'information évident entre nous. On n'arrête pas de leur dire, mais ça ne rentre pas. »
La clarté ne semble pas être le fort de Noos. Selon le site Internet, par exemple, cette boutique est ouverte de 10 h à 19 h, « sans interruption ». Sur la vitrine, un écriteau indique qu'elle ouvre « de 10 h à 12 h et de 14 h à 16 h ». Le panneau est surmonté d'une autre feuille, qui annonce une « fermeture à 15 h ». « Ils ne sont même pas logiques avec eux-mêmes », soupire une jeune fille.
Magali Gruet
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Eric Denoyer (directeur général de Noos-Numericable) : « C'est une phase de moindre performance »
Qu'est-ce que cette migration de serveurs va changer pour vos clients ?
La dernière facture a été traitée aux Pays-Bas mercredi. Les prochaines seront émises de Champs-sur-Marne (Seine-et-Marne). Cet éloignement était une source d'erreurs. Nous passions par beaucoup d'intermédiaires, qui n'étaient pas très enclins à faire des efforts. Les remises promises par téléphone n'étaient pas effectuées, par exemple.
Les clients se plaignent de ne plus revoir la caution de leur modem...
Leur gestion était traitée de manière... difficile. L'ancien système ne permettait pas de faire de virement ! Il fallait émettre un chèque, le signer, l'envoyer, avec des risques d'erreur. Ces lacunes vont être résolues.
Votre hot line est réputée particulièrement inefficace. Comptez-vous y remédier ?
Les gens qui y travaillent n'avaient pas les outils adéquats. Nous allons fermer nos plates-formes d'Amiens, La Rochelle, Bordeaux, Vélizy et de Roumanie pour n'en garder que deux, mieux organisées, à Tunis et à Tours. Le temps d'attente est de 5 min 30 en moyenne aujourd'hui. Nous avons pour objectif 1 min 30 d'attente fin mars, et la résolution de 80 % des problèmes au premier appel.
Qu'allez-vous faire pour réduire les files d'attente dans vos boutiques parisiennes ?
Cela sera plus fluide quand notre hot line sera performante. Et il subsiste des inepties : par exemple, les boutiques de Paris ne peuvent pas encaisser un client venu payer. Ce sera bientôt possible.
Comptez-vous résoudre les problèmes techniques plus rapidement ?
Trente personnes sont désormais chargées de résoudre les problèmes techniques depuis Champs-sur-Marne, contre quinze auparavant.
Des quartiers entiers du 19e sont pourtant privés de téléphone depuis un mois !
Nous tirons de la fibre optique dans les trottoirs à Paris. Cela occasionne des coupures, qui ne doivent pas être longues s'il n'y a pas de fausses manipulations. Mais nous avons peut-être été un peu légers en termes de communication sur ce sujet. Nous nous réorganisons, c'est une phase de moindre performance, mais la qualité se verra dans les prochaines semaines.
Recueilli par M. G.
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La TNT gratuite se paye au prix fort chez Noos
Les chaînes gratuites de télévision numérique terrestre (TNT) sont généralement... gratuites, moyennant l'achat d'un décodeur à 50 euros environ. Mais chez Noos, qui a choisi une norme lisible ni par les décodeurs français ni par les télés avec décodeur intégré, le décodeur adéquat n'est pas mis en vente. Il est loué 2 euros par mois, avec un dépôt de garantie de 30 euros , soit 54 euros à verser la première année. Le « droit d'antenne » des immeubles câblés a également fait un bond depuis la TNT : les locataires de l'Opac payaient 0,87 euros par mois en 2005, contre 1,05 euros en 2006, qu'ils utilisent ou non une télé.
M. G.
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Bonnet d'âne pour Noos, Numéricable et Alice
Le site l'Internaute Magazine demande régulièrement à ses lecteurs de juger leur fournisseur d'accès à Internet (FAI). Son dernier baromètre révèle qu' AOL est le FAI préféré des internautes, juste devant Wanadoo et Club-Internet. En bas du tableau, Noos, Cegetel, Alice et Numericable, très critiqués par les utilisateurs.
Le mensuel 60 millions de consommateurs a mené le même type d'enquête en juin. Les internautes étaient 61 % à ne pas être satisfaits de leur hot line et 47 % à avoir eu des problèmes pour résilier leur abonnement, tous FAI confondus. AOL était encore une fois le mieux placé, avec 86 % de satisfaits, suivi de Free, à 82 %. Venaient ensuite Orange (76 %), Télé 2 (74 %) et Neuf Telecom (71 %). Derniers de la classe : Alice (39 %), Numericable (49 %) et UPC-Noos (59 %).
M. G.
Voila ce que c'est que de ne pas etre chez Free depuis que je suis chez eux je n'ai eu aucun problème et pour le prix je suis super satisfaite j'ai la tv, le téléphone, le net et aussi maintenant la tnt et tout cela pour le meme prix c'est à dire 29 et des poussieres le pied quoi
Rédigé par : grenouille 13 | 11/02/2007 à 23h19
mouais...moi je suis chez cegetel depuis longtemps et pas de problèmes...le seul problème que je rencontre, c'est quand je veux téléphoner à un certain individu chez noos...le doute m'habite alors...
;-)
bises
eve
Rédigé par : eve | 12/02/2007 à 00h55
il serait vraiment dommage que ce blog soit perturbé par une panne technique due à un serveur peu fiable. On attend vos notes cher fabien.
amicalement
Rédigé par : valentine | 12/02/2007 à 03h29
Grenouille 13,
à Marseille (ou ailleurs), en prenant Free, tu as autant de chaînes de télévision que moi à Paris… avant 1998. du temps où, dans la capitale, les "tuyaux" étaient bizarrement partagés, puisque sur la rive droite, où je réside depuis 1990, la Lyonnaise des Eaux distribuait la télévision câblée et la Générale des Eaux distribuait l'eau potable, alors que sur la rive gauche c'était l'inverse.
Depuis le passage obligatoire au numérique (octobre 1998) et la démultiplication des chaînes (et de certains canaux, comme Canal + qui en compte quatre et propose ainsi davantage de confort), nos situations ne sont pas comparables.
Ce n'est que deux ou trois ans après cette date que les chaînes se sont à peu près harmonisées sur les deux rives de la Seine et que sous la (première) mandature de Betrand Delanoë que les numéros de canaux aussi sont les mêmes.
Les soucis techniques, rencontrés sur l'ensemble du territoire, d'Angers à Paris en passant par Mantes-la-Jolie sont très différents. Et dans Paris intra-muros, ils varient également selon les arrondissements et parfois les quartiers !
Par ailleurs, malgré la directive européenne « Télévisions sans frontières », il est très difficile dans une ville câblée d'installer le satellite. Aussi, étant habitué depuis près de quinze ans au câble, je n'ai pas trouvé opportun de changer de fournisseur lorsque je me suis raccordé à l'Internet et que j'ai transféré l'une de mes lignes de l'Opérateur historique vers mon FAI (ce qui fait que, sur cette ligne, les "grandes oreilles" ne peuvent pas écouter ce que je dis, alors qu'elles ne se gênenet pas pour le faire depuis un an sur la ligne de France Télécom, vu les relations qui existaient il y a vingt ans entre Guy-André Kieffer et moi, du temps où je vivais aux Antilles (lire à ce sujet le sujet publié dans la rubrique Actualités à l'occasion des 1 000 jours de la disparition de mon confrère et voisin :
http://menilmontant.noosblog.fr/mon_weblog/2007/01/1_000_jours_apr.html
Même si je ne suis pas content de ce qui m'arrive depuis novembre sur mes messageries noos (et à tour de rôle les problèmes ne sont pas les mêmes… même si l'on m'assure que tout reviendra dans l'ordre "prochainement"), je ne peux que m'y résoudre, car de toutes façons je serais TOTALEMENT privé de télévision si je changeait de FAI. Si je conservais la télévision chez Noos et passais à un autre FAI, il m'en coûterait plus de 70 €/mois pour tout avoir et cela occasionnerait énormément de soucis relationnels depuis que, fin décembre 2005, j'ai commencé (enfin) à entrer dans le 21e siècle.
Je suis certes en colère, mais j'espère fortement que cela passera un jour ou l'autre !
Rédigé par : Fabien | 12/02/2007 à 09h13
Eve,
c'est normal : les soucis existent également dans l'autre sens. Il s'agit d'un souci de compatibilité entre les différents opérateurs, et il ne s'arrangera sans doute jamais.
La Commission européenne ne fait pas grand chose en ce sens et, en France, l'Autorité de régulation des télécommunications (ART) est plutôt passive.
Je comprends tes soucis, mais sache que je partage tes difficultés.
Nous ne sommes pas, loin s'en faut, les deux seuls en France (ou en Europe) à ne pas pouvoir à chaque instant parler à l'être cher…
Merci pour ce témoignage, qui me touche, même si je connaissais les soucis de compatibilité entre différents opérateurs (y compris ceux entre Noos et Cegetel, et surtout l'inverse).
Rédigé par : Fabien | 12/02/2007 à 09h18
Valentine,
si mon blogue est parfois perturbé, c'est surtout du fait de la campagne électorale. Beaucoup d'hébergeurs de blogues ne fonctionent pas (ou fonctionnent au ralenti), certains jours à certaines heures. C'est aussi le cas, hors campagne, d'autres hébergeur.
Il serait bon, je pense, que je mette un "Avertissement au lecteur" (avec commentaires verrouillés) en ce sens en ouverture de première page et que je le rafraîchisse et le mette à jour à chaque nouvelle publication.
Merci de votre soutien et de l'intérêt que vous portez à ce blogue, même si cela faisait longtemps que je n'avais pas eu de vos nouvelles.
Rédigé par : Fabien | 12/02/2007 à 09h22
you're welcome...
Rédigé par : valentine | 12/02/2007 à 14h31
mauvaise nouvelle pour madame grenouille, free devrait être racheté par noos...pas de bol !
http://www.lefigaro.fr/actubourse/20070212.WWW000000355_rumeur_dopa_de_numericable_sur_iliad.html
Rédigé par : eve | 12/02/2007 à 14h34
Est-il normal d'apercevoir sur ce blog panaméen de la pub pour un ébroicien élu du PMU? Paris-Evreux 1h de train-train? si vous le connaissiez vraiment cet élu là, il n'y serait pas, je sais lire la presse hebdo du coin de l'Eure et entendre mes élus: je suis ébroicienne depuis + 23 ans et mon compagnon a été élu au conseil municipal de la ville du bon temps où celle-ci était gérée à gauche (cela depuis 1953 jusqu'aux dernières élections municipales!) il a eu l'occasion de côtoyer celui dont vous faites la pub et qui ne le mérite pas. J'ai d'autres adresses de bogues d'élus, qui, elles, valent le coup, il est vrai qu'ils ne se nomment ni St Nicolas, ni Pondut-du pont-Iton, ils ont des noms à consonnance méfiance diraient certains, mais eux agissent sur le terrain. LES EBROICIENS savent à qui la ville est maintenant dédiée de par son habitat: 2000 demandes de logement social en instance et on détruit à tour de bras pendant qu'en ville tout près de la gare fleurissent les immeubles de bon haut standing! changer la sociologie de la ville est le projet, ainsi les pauvres iront loger ailleurs et les bobos qui bossent à la capitale prendront le train, 1h de Paris c'est bien tentant! merci aux opérations aux rues ORU et zones franchisées, etc.
Si cependant, par un curieux hasard vous aviez des liens avec cet élu faites lui parvenir les demandes de rencontres non satisfaites: porte fermée à nombre de demandes d'audience de citoyens, d'associations, etc...Je reste à dispo pour tenir l'agenda des demandes d'audience et les faire parvenir à la capitale, quartier Ménilmuche, qui a l'air d'avoir les liens avec le petit Nicolas?
Pour rester dans le sujet NOOS, Les noces barbares: film de qui? Wanadoo fonctionne bien, pas de signe de faiblesse des tuyaux cuivre en ce moment et cela depuis des mois, merci de votre attention et en attendant une réponse, peut-être? bonne journée.
Rédigé par : QUENT1 | 12/02/2007 à 15h31
Eve,
Tu as entièrement raison, mais je n'ai pas osé lui dire ce matin… à la période de Noël, j'avais été avisé des risques avec Iliad, Noos et Free…
Mais je n'ai pas voulu l'affoler ni chercher des infos avant de lui répondre.
Rédigé par : Fabien | 12/02/2007 à 15h39
Bernadette,
les liens ne sont pas nécessairement en rapport avec Ménilmontant ni en rapport avec une couleur politique particulière.
je ne sache pas que Clémentine Autain soit une voisine (même s'il lui arrive fréquemment de se déplacer dans l'Est parisien, y compris à deux rues de mon domicile).
pour en revenir au député Nicolas, on aime ou on n'aime pas, mais il a des prises de position (notamment sur GDF ou sur la santé) qui méritent d'être lues.
et le proche-orient, qui fait aussi l'objet de liens, n'est pas à Ménilmontant.
Rédigé par : Fabien | 12/02/2007 à 15h53
erreurs profondes ou mauvais rapports venus des infos du JO du PMU ou RG, erreurs y compris en ce qui concerne edf-gdf ou santé, je connais au moins à la sécu des administrateurs autrement courageux
Pour les bons blogues ébroiciens défenseurs des SP: Services Publics et Sans Papiers ou autres sujets graves en France ou dans le monde dit global, il faut vous dire M. que vous ne les connaissez pas, tout bon parisien peut chercher l'info sans trop se fatiguer, car à la caisse des écoles je vous ai déjà signalé un élu ébroicien qui n'est pas lui au PMU. Et au PMU, eh bien faut vous dire M. que "chez ces gens là" nombre de choses et indignations leur échappent de plomb! en province on a l'habitude du mépris envers les petits provinciaux et du JO mais là j'croyais pas que c'en était un, où est la vérité? Il y a ce que l'on écrit et ce que l'on fait et Les faits sont têtus!
si pas envie ou temps libre pour chercher les blogs et sites corrects au moins lire la presse ébroicienne ou euroise dont 1 canard hebdo qui sait et relate et qui de plus cette semaine, un comble! se souvient de Pierre Mendès-France et retrouve des archives enfouies dans les décombres, ou plus récent de Driss le viré, merci M. l'adjoint! je ne parle pas des parrainages interdits par sire Nicolas, ordres ou consignes donnés aux édiles de l'Eure? on va ailleurs mais les portes se font de plus en plus étroites merci beaucoup quand la souffrance se fait lourde pour des familles cachées ou expulsées et à Oissel école de police et centre de rétention, bizarre? eh bien M. Nico on ne l'a pas vu le 03/02, enfin question de lunettes à changer sans doute? et je ne suis pas la seule, les opticiens vont s'enrichir et la sécu s'apauvrir bien qu'elle ne rembourse rien ou si peu des binocles indispensables. Quant à Clémentine Autin, je m'en fiche comme de l'an 40, je préfère de loin son père Yvan bien plus discret ou Isabelle Huppert ou etc... Mais libre à votre blogue de parler de ce vous voulez, cela s'appelle Liberté de la presse, alors si vous posez Evreux pmu, libre à vous mais pour l'impartialité peut-être pourriez vous poser aussi M. Gérard S,lui qui a su sans hésiter, quand je l'ai sollicité, faire une si belle lettre à la direction d'un journal de l'Est R: 3 directeurs avaient censuré une chronique de Mémoire d'un déporté, ce fut un soutien important pour cette famille de déporté, Joël m'a écrit que c'était la plus belle lettre reçue d'un élu PS et que je l'avais réconcilié avec le militantisme (bien que ce journal continue de censurer). Joêl photographie un peu partout les SP ou d'autres urgence, c'est son métier et il n'habite pas l'Eure mais la capitale, qui je crois me souvenir de ma géo est bien Paris? Où va la France?
Rédigé par : QUENT1 | 12/02/2007 à 18h03
que d'agressivité !! ce blog est plutot teinté de tolérance et de zénitude...
je suis ébroïcienne depuis 39 ans et ne reconnais en rien vos propos sur JP Nicolas...vous parlez du bon temps de la gauche à la mairie..hi hi hi...vous parlez de M.Plaisance ?...vous plaisantez j'espère..comme modèle d'intégrité ....hi hi hi...il a effectivement fait beaucoup pour certains quartiers (le sien en fait) au détriment d'autres...ça s'appelle déshabiller paul pour habiller jacques...et si on parlait du village malien entier qu'il a fait venir afin de passer le seuil des 50 000 habitants pour avoir plus de crédits...et justement, si on parlait de la dette énorme qu'il a laissé derrière lui...et que les ébroiciens payent encore..."c'était mieux avant", c'est sûr !...
si vous voulez vraiment parler du sujet, il est facile de balancer qq infos à des gens qui ne connaissent pas forcement le coin (car effectivement Evreux n'est pas Ménilmontant) ...et avancer certains noms...gérard S....moi je vois qui c'est...
quant aux "bons blogs ébroiciens", c'est juste une question d'appréciation...personnellement, j'en ai un et pas de la bonne "couleur" visiblement...donc pas bon pour moi alors...
sinon, je bosse à Panam et habite à Evreux et je déteste au plus haut point me faire traiter de bobo...
sur ce, bonne soirée
eve
Rédigé par : eve à QUENT1 | 12/02/2007 à 18h36
Bernadette,
je n'habite pas Evreux, ni Paris, mais Ménilmontant. et je ne m'intéresse pas scpécifiquement à ce qui se passe en Normandie, haute ou basse. je ne faisais que signaler le côté un peu différent d'un élu à caractère national (même si peu de gens le connaissent).
les liens qui sont sur la colonne de gauche sont là à titre indicatif et personne n'est "obligé" de cliquer dessus. il en est de même sur tous les blogues.
à titre d'exemple, le mien, bien que donnant ESSENTIELLEMENT des informations locales, est répertorié sur des sites nationaux et est même consulté de Montréal, sans doute à cause d'une petite phrase que j'ai glissée à l'intérieur d'un sujet sur les listes électorales parisiennes.
… et tout ceci n'a aucun rappport avec le sujet sur le câblo-opérateur et fournisseur d'accès Internet dont parle le texte ci-dessus.
pour ce qui concerne les sans-papiers, je parle soit de ceux de l'Est parisien, soit de ceux qui ont un fort soutien par ici. sinon, il est préférable de consulter d'autres sites ou d'autres blogues.
Rédigé par : Fabien | 12/02/2007 à 20h34
"et si on parlait du village malien entier qu'il a fait venir afin de passer le seuil des 50 000 habitants pour avoir plus de crédits...et justement, si on parlait de la dette énorme qu'il a laissé derrière lui...et que les ébroiciens payent encore..."c'était mieux avant", c'est sûr !..."
de mieux en mieux! et en plus vous confondez le Mali avec un autre pays d'Afrique, il est vrai qu'ils sont tous de la même couleur et pour l'odeur qu'en diriez vous?
alors salut les bourges bobos qui colportent les mensonges et difamations, j'avertis mes camarades qui seront charmés y compris ceux de la presse honnête qui relate les faits et ne fouillent pas les égoûts, je croyais que c'était réservé à minute, pas la peine de me répondre, oh non surtout pas! restez là où vous vous sentez le mieux et n'ayez surtout pas d'ami-e-s à Nétreville, La Madeleine, Le Richelieu, Navarre, c'est vraiment trop mal fréquenté, merci madame de vos 39 ans sans avoir posé les pieds dans les quartiers ni au conseil municipal ni dans les associations qui elles ont expérimenté.
"et si on parlait du village malien entier qu'il a fait venir afin de passer le seuil des 50 000 habitants pour avoir plus de crédits...et justement, si on parlait de la dette énorme qu'il a laissé derrière lui...et que les ébroiciens payent encore..."c'était mieux avant", c'est sûr !..."
Rédigé par : QUENT1 | 12/02/2007 à 21h23
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Une fois de plus, ce commentaire n'a aucun rapport avec le sujet.
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Rédigé par : Le ouaibemaître | 12/02/2007 à 21h51
t'inquiète fabien, je quitte ce blog...en plus de me faire insulter de bobo, me voilà raciste et conne maintenant...bonne chance pour ce blog...amusez vous bien entre vous...
salut
Rédigé par : eve | 13/02/2007 à 00h35
Et ouis quoi encore ? tu sais que tu es la bienvenue !
Rédigé par : Fabien | 13/02/2007 à 01h56